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Soddisfare il cliente oggi significa: osservare, ascoltare, comprendere, rispondere e reagire con reattivitŕ e proattivitŕ. L'attuale scenario economico, denso di difficoltŕ, rende la differenziazione e la personalizzazione imperativi categorici per essere competitivi. Molti operatori non si sono lasciati demoralizzare ed hanno reagito mettendo in campo piů energie e nuove idee, hanno continuato a lavorare con passione, guardando avanti con fiducia. In molti casi ottenendo risultati incoraggianti, talvolta sorprendenti.