RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO

La implementación de métodos alternativos de resolución de controversias en materia de consumo se ha afrontado en nuestro ordenamiento desde dos perspectivas. En primer lugar, establece procedimientos que permiten a los consumidores acudir a mecanismos rápidos, ágiles, y económicos para instar la reclamación frente a entidades empresariales. Ahora, ha sido necesario armonizar la normativa desde el punto de vista orgánico para generar criterios únicos de las entidades que administran los sistemas de resolución alternativa en toda la Unión Europea. A través de la presente obra, se analizan los aspectos más relevantes de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. En ella no se busca regular concretos procesos de arbitraje o mediación, sino que se establecen los requisitos mínimos que ha de cumplir una entidad de resolución alternativa para acreditarse, y así ofrecer un servicio de calidad y unificado en toda la Unión Europea, cuyo destinatario final son todos los consumidores y usuarios. Los presupuestos pretenden obtener una alta calidad asegurando la independencia, imparcialidad, transparencia, efectividad, rapidez y justicia, tanto para los litigios nacionales, como para los transfronterizos. Afectan no sólo a determinados aspectos formales de las entidades de resolución, sino también a los procedimientos de resolución mismos que cada una de ellas desarrolle, implantando estándares de calidad y garantías de acceso. Además, el estudio dirige su mirada a las obligaciones que deben cumplir las entidades a acreditar, los deberes de información a los consumidores, y deberes de las autoridades públicas, al tiempo que se aborda de manera especial la aplicación de la ley a litigios en el ámbito bancario y en el ámbito del transporte aéreo, en cuyo caso, las autoridades acreditadoras son diferentes. La obra también plantea una serie de problemas que no han sido tenidos en cuenta por el legislador a la hora de considerar las instituciones de resolución alternativa que ya están en funcionamiento en España, lo cual desemboca en incoherencias terminológicas y sistémicas, por lo que es necesaria la reflexión y el desarrollo de soluciones prácticas a la luz de la legislación en su conjunto.