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•, Edición mejorada y actualizada desde su primera aparición en los a?os noventa.•, Incluye ejercicios y preguntas en cada capítulo, actividades grupales y de investigación, con definición de los conceptos clave al margen.•, Abunda en la explicación de los principios de la calidad.•, Se trata con amplitud el proceso de planeación y el papel de los indicadores de desempe?o para desplegar una estrategia.