L'etude de la relation client

Quels sont les outils d'evaluation mis a disposition pour etudier la relation entre les clients et l'entreprise ? L'etude de la relation client est un enjeu majeur au sein de toutes les entreprises. Tout professionnel se voit assigner des objectifs de conquete de nouveaux clients, d'augmentation du taux de fidelite ou encore de preservation du capital client. Autant de mots qui sont sans valeur s'ils ne sont pas accompagnes d'outils d'evaluation et de pilotage. Et dans ce cadre-la, la realite est souvent deconcertante. Les outils a disposition des professionnels sont non seulement peu nombreux mais souvent inappropries ou revelent rapidement des limites en termess d'apprentissages et de leviers d'actions. Parallelement la litterature scientifique regorge de debats et d'etudes comparatives sectorielles actualisant la pertinence des instruments de mesure en termes de validite ou de fiabilite. Plus precisement, l'etude de la relation client fait emerger des mesures calibrees au niveau de la qualite percue, de la satisfaction, de la confiance, de l'engagement et de la fidelite. Articule autour de cinq chapitres pouvant etre abordes independamment les uns des autres, le lecteur trouvera dans cet ouvrage : - Un etat des lieux des preuves scientifiques concernant les impacts et performances associes a chaque concept etudie. - Une revue de la litterature concernant les concepts, leurs dimensions et leur mesure. - Une liste d'echelles de mesure parmi les plus utilisees dans les publications de haut niveau en marketing, en faisant etat des cas particuliers des contextes d'etude (completee par des annexes constituant une boite a outils recapitulative). - Une discussion sur les nouvelles perspectives ou polemiques concernant chaque concept. - Une etude de cas dont l'objectif est de mettre en lumiere la pertinence d'une demarche scientifique au sein d'une problematique operationnelle mais aussi des arbitrages necessaires pour un operationnel face a ces instruments scientifiques. Chaque etude de cas se prolonge par un site web ou se trouvent bases de donnees, traitements statistiques et recommandations operationnelles. Cet ouvrage de reference dresse le bilan des ressources scientifiques permettant d'evaluer la satisfaction des clients